Ведущий сервис-менеджер

1. Управлять проектом технической поддержки, а именно:

• Подготавливать документацию необходимую для заключения договора;
• Декомпозировать ТЗ на отдельные услуги;
• Ставить цели формировать команду проекта;
• Разрабатывать планы проекта;
• Разрабатывать регламенты оказания услуг, инструкций, планов действий, схем оперативного контроля и эскалаций для конкретного проекта;
• Контролировать и прогнозировать утилизацию бюджета проекта;
• Организовывать процесс передачи знаний об объектах поддержки команде проекта;
• Организовывать процесс управления инцидентами­ — отслеживание и анализ, сопровождение критичных инцидентов и проблем на всех этапах решения, с момента обнаружения и до устранения;
• Организовывать процесс управление изменениями — планирование, согласование с Заказчиком и командой, организация и контроль реализации в заданные сроки и с необходимым качеством;
• Организовывать выполнение регламентных работ — планирование, согласование с Заказчиком и командой, организация и контроль реализации в заданные сроки и с необходимым качеством;
• Управлять взаимоотношениями с заказчиком — формировать ожидания по оказанию услуг и обеспечивать высокий уровень внимания к нуждам и проблемам Заказчика в том числе с помощью регулярных встреч;
• Управлять взаимоотношениями с командой — организовывать профессиональную и эффективную работу команды;
• Контролировать выполнение внешних обязательств (SLA), оперативное управление текущими приоритетами в проекте;
• Подготавливать и анализировать отчетности — оперативной по соблюдению метрик, регулярной отчетности для Заказчика, подготовка презентационных материалов;
• Проводить оценки стоимости оказания услуг и контролировать качество;
• Проводить регулярный аудит реализации проекта – предлагать, согласовывать изменения в проекте для достижения цели проекта;
• Взаимодействовать со смежными структурными подразделениями для организации единого сервиса и поддержки для Заказчика;
• Управлять эскалациями и способствовать разрешению спорных ситуаций в рамках предоставления услуг в проекте;
• Взаимодействовать с подрядчиками и партнерами компании в рамках проекта (при наличии).

2. Участвовать в развитии процессов и услуг компании:

• Участвовать в маркетинговых мероприятиях компании;
• Участвовать в оптимизации внутренних и внешних бизнес-процессов;
• Участвовать в проектировании новых услуг;
• Участвовать или лидировать внутренние проекты.

• Способность к анализу и систематизации информации;

• Организаторские способности и навыки эффективной коммуникации;
• Стрессоустойчивость;
• Способность к самообразованию;
• Широкий кругозор в области ИТ и ИБ;
• Знание основ проектного управления;
• Знание ITSM и ITIL (сертификация будет плюсом);
• Умение формировать представление о бизнесе и бизнес-процессах заказчика.